Орловская область вошла в число 15 субъектов РФ, где будет работать единый колл-центр для записи на прием во все медицинские учреждения региона.

Единый подход

– Уже проходит подготовка необходимых нормативных документов, разработка речевых модулей и формирование штатного расписания для поступления записи в медицинские учреждения, – рассказал и.о. главы департамента здравоохранения Игорь Петчин.

Единый колл­центр позволит жителям районов области записываться в клиники удаленно. Более того, создание единых прозрачных подходов и правил работы с расписанием в медицинских организациях является необходимым этапом обеспечения доступности процесса записи на прием к врачу.

– В медицинских организациях должен быть обеспечен единый подход к формированию расписания, включающий четыре этапа: проведение оценки укомплектованности штатного расписания; определение нормы времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача; разработка типового набора слотов и типовых наборов расписания; формирование расписания и контроль правильности формирования, – пояснил член Совета общественных организаций по защите прав пациентов при Министерстве здравоохранения Российской Федерации Михаил Байбаков.

Он добавил, что при централизованной модели в медицинских организациях отсутствуют собственные колл­центры. Предполагается создание единого с одним многоканальным телефонным номером, на базе которого осуществляется формирование и ведение общего расписания, а также реализация механизма «Лист ожидания». Медицинские организации, оказывающие помощь в амбулаторных условиях, передают в региональный проектный офис с установленной периодичностью информацию о плановом графике работы врачей, сообщают о необходимости внесения корректировок в расписание, например, в связи с временной нетрудоспособностью врача.

Объединят ресурсы

По мнению специалиста, данный проект имеет массу преимуществ. Это, в первую очередь, высокий уровень управляемости – создание единого регионального колл­центра позволяет проводить анализ доступности записи, загруженности медицинского персонала и других параметров в режиме реального времени в разрезе медицинских организаций и врачебных специальностей, что позволяет принимать корректные оперативные и стратегические управленческие решения.

Второе – это удобство для пациентов. Им необходимо будет знать только один телефонный номер, что снижает временные затраты на поиск необходимой информации.

Третье – большая по сравнению с децентрализованной моделью доля высвобождаемых слотов по результатам организации обратной связи с пациентами.

В данный момент в Орловской области проводится вся подготовительная работа, выбраны медицинские организации, в которых проектным офисом в тестовом режиме внедряются разработанные механизмы, планируется, что в полную мощность центр заработает весной.

Добавим, что наш регион вошел не только в данный пилотный проект, но и расширил возможности для населения, включив в работу единый номер 122, куда можно обратиться за помощью и содействием. Там создан отдел мониторинга и анализа деятельности медицинских организаций. Обратившийся гражданин не просто получает помощь в конфликтной ситуации, обращение идет в анализ проблем организации здравоохранения в субъекте.

Отдел с февраля 2022 года уже обработал свыше тысячи обращений граждан, оказывает содействие в получении лекарственных препаратов по льготе, направлений на ВМП и СМП, а также берет в работу вопросы нарушений этики и деонтологии. Это все стало возможным благодаря тому, что операторами отдела являются председатели пациентских организаций, которые знают проблемы пациентов не понаслышке и имеют большой опыт.

Мария ИВАНОВА