Туристы должны знать, какие права у них есть при отказе от бронирования.

В жизни каждого путешественника может случиться ситуация, когда планы внезапно меняются: заболел ребенок, изменились рабочие графики или просто передумали ехать, да и в целом повлияла нестабильная ситуация.  В такие моменты возникает главный вопрос — вернут ли деньги за оплаченный отель или тур? В Управлении Роспотребнадзора рассказали, на что может рассчитывать турист по закону.

– Бронирование – это закрепление за потребителем номера (места в номере) в гостинице на условиях, определенных заявкой заказчика или потребителя и подтверждением этой заявки со стороны исполнителя (постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (далее – Правила № 1853). Согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Данное право закреплено так же в Правилах предоставления гостиничных услуг. Таким образом, отмена бронирования возможна без последствий для потребителя, – обращают внимание в ведомстве.

Кстати, с 1 марта 2026 года в России вступили в силу обновленные правила бронирования и проживания в гостиницах. Нововведения кардинально изменили ситуацию в пользу туристов, отменив понятие «негарантированного бронирования». Главное изменение касается возврата предоплаты. Если вы отменили бронь до дня заезда, отель обязан вернуть всю сумму полностью.

Например, если вы планировали заехать 16 июля, а отменили бронь 15­го, вам обязаны вернуть 100% предоплаты — никакие штрафы за «простой» номера не допускаются. Если же отмена происходит в день заезда или турист просто не приезжает без предупреждения, гостиница вправе удержать плату, но не более чем за одни сутки проживания. Остальную сумму обязаны вернуть.

Кроме того, отели теперь обязаны сохранять бронь за гостем как минимум 24 часа — до расчетного часа следующего дня. Раньше номер могли аннулировать, если турист не заселился до определенного времени. Теперь, даже если вы опоздали, номер остается за вами, а максимальное удержание — всё те же сутки.

Однако новые правила распространяются только на прямые бронирования через сайты отелей. При бронировании через онлайн­агрегаторы действуют индивидуальные условия партнеров. Поэтому всегда внимательно читайте условия отмены до подтверждения заказа.

Если речь идет не об отеле, а о купленном туристическом пакете, права туриста защищены Гражданским кодексом и Законом «О защите прав потребителей». Согласно статье 782 ГК РФ и статье 32 Закона № 2300­1, потребитель вправе отказаться от договора о реализации туристского продукта в любое время.

При этом турист обязан оплатить исполнителю фактически понесенные расходы, связанные с исполнением договора. Туроператор должен подтвердить эти расходы документально, а не просто назвать сумму штрафа. Если же в услуге обнаружены существенные недостатки, турист вправе отказаться от договора и требовать полного возмещения убытков.

Срок возврата средств по закону составляет 10 дней с момента получения туроператором письменного заявления туриста о расторжении договора. При нарушении этого срока можно требовать неустойку — 3% от суммы за каждый день просрочки.

­ Следует обратить внимание на то, что туроператоры (турагенты) могут включать в договор о реализации туристского продукта условия, ограничивающие право заказчика на отказ от договора (условия об уплате в случае отказа неустойки, удержании туроператором (турагентом) уже уплаченных сумм, возмещении заказчиком туроператору (турагенту) не фактически понесенных расходов, а фиксированного процента от стоимости тура и т.п.). Любые подобные условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законодательством о защите прав потребителей, являются недействительными, ­ предупреждают в Управлении Роспотребнадзора.

Что делать, если права нарушены?

1. Зафиксируйте отказ в письменной форме — подайте заявление через электронную почту или мессенджер с подтверждением получения.
2. Направьте претензию туроператору или администрации отеля с требованием возврата.
3. Если деньги не вернули в срок, обращайтесь в территориальное управление Роспотребнадзора — ведомство помогает потребителям в спорах с недобросовестными исполнителями.

Таким образом, изменения законодательства в сфере гостиничных услуг сделали туристический рынок прозрачнее, но внимательность при бронировании и умение отстаивать свои интересы остаются главными помощниками любителей путешествий.

Анна АЛЕКСАНДРОВА